O Projeto

Botecos, padocas e a Coca Cola Company

O projeto do canal de vendas via WhatsApp começou com pesquisa junto a um grupo fechado de 20 donos de estabelecimentos e acabou com o rollout da solução para centenas de revendedores dos produtos Coca-Cola em todo o Brasil. A experiência envolve pedidos e contatos com a Coca-Cola pelo WhatsApp de forma descomplicada, com o apoio dos representantes comerciais em pontos cruciais da jornada, mas não no caminho crítico dos pedidos de dia a dia.

O Desafio

Transformação do processo de vendas

Fomos convidados a participar de um grande desafio para a cadeia de distribuição da Coca-Cola. Digitalizar o processo de venda para pequenos varejistas, reduzindo as fricções, acelerando os processos e trazendo uma maior comodidade e inteligência. O desafio incluia mapear a jornada de compra dos donos de bares e padarias e entender qual parte deve continuar sendo humana e qual parte poderia ser substituida por um robô. Percebemos que o perfil de usuários oscilava muito em termos de cultura e destreza no uso de mecanismos digitais.

O Processo

Um passo por vez

A primeira fase do processo envolveu um protótipo para uso interno da Coca Cola e das empresas engarrafadoras, responsáveis pela distribuição. Para isso, foram entrevistados varejistas e representantes de vendas, e houve uma grande imersão nas possibilidades que o WhatsApp oferecia na época (a lista de features e as políticas do WhatsApp foram evoluindo ao longo da jornada). Na segunda fase, já com um piloto mais bem estruturado, liberamos a solução para um grupo de controle de 20 varejistas mais próximos, capazes de nos munir de feedbacks diversos. Percebemos que a persona responsável pelos pedidos varia bastante e a solução foi aceita de forma mais efusiva com os que possuíam maior maturidade no mundo digital. Reunimos os aprendizados, aprimoramos os fluxos e a fraseologia e passamos para a terceira fase que foi a liberação para um número bem maior de varejistas, com o robô sendo testado em 120 pontos de venda em Brasília, São Paulo e Ribeirão Preto. E, logo após, foi habilitado também em Manaus, totalizando 200 clientes. Nesse momento o foco foram ajustes de logística, infra e processos internos. Por fim a quarta fase foi a abertura para milhares de varejistas em todo o Brasil.

Solução

Facilidade e inteligência na palma da mão

O foco do robô de WhatsApp é para que varejistas tirem pedidos sem fricção, mas eles também podem fazer outras solicitações, como consertos de geladeira e emissão de nota fiscal. Além da vantagem de comodidade e agilidade, destaca-se também a inteligência, capaz de prever programaticamente quando vai faltar determinado produto em determinado estabelecimento e sugerir a compra antecipada para evitar a geladeira vazia.